電商網(wǎng)店客服實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)
作者：西安弛卓科技 發(fā)布日期：2023-05-24
電商網(wǎng)店客服實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)
一、【軟件運(yùn)行環(huán)境及基礎(chǔ)要求】
1.平臺(tái)安裝于固定服務(wù)器采用先進(jìn)的B/S架構(gòu)，訪問人數(shù)不限制，易于安裝及維護(hù)；
2.數(shù)據(jù)庫基于Mysql數(shù)據(jù)庫，服務(wù)器環(huán)境基于win2007、win2008或更高版本。
2.數(shù)據(jù)庫基于Mysql數(shù)據(jù)庫，服務(wù)器環(huán)境基于win2007、win2008或更高版本。
二、【角色功能】
1.管理員端：管理員是整個(gè)系統(tǒng)權(quán)限最高的用戶，主要負(fù)責(zé)人員管理、系統(tǒng)管理員可以對(duì)個(gè)人信息和教師信息進(jìn)行維護(hù)，同時(shí)對(duì)系統(tǒng)內(nèi)的各種參數(shù)進(jìn)行管理和維護(hù)；
2.教師端：教師端主要負(fù)責(zé)班級(jí)、學(xué)生信息、實(shí)訓(xùn)、考核與試題、教學(xué)資源與知識(shí)管理；
3.學(xué)生端：學(xué)生端主要是查看學(xué)生個(gè)人信息、知識(shí)管理、教學(xué)資源、我的考核、案例分析、仿真場景；
三、【功能模塊】
軟件可分為3大主要模塊，分別為：管理員端、教師端、學(xué)生端；
1.管理員端：個(gè)人信息、教師信息、系統(tǒng)參數(shù)的管理；
2.教師端：主要以管理設(shè)置為主，包括對(duì)于學(xué)生信息與班級(jí)的管理、考核測評(píng)和考核成績以及題庫和教學(xué)資源、知識(shí)管理；
3.學(xué)生端如下：主要分為個(gè)人信息、知識(shí)管理、教學(xué)資源、我的考核、案例分析以及仿真場景；
3.1個(gè)人信息：個(gè)人信息的查看與修改；
3.2知識(shí)管理：查看教師發(fā)布的崗位知識(shí)、商品屬性、平臺(tái)規(guī)則、打字技巧、常用話術(shù)的學(xué)習(xí)內(nèi)容；
3.3教學(xué)資源：教學(xué)資源是教師上傳資料（包括PPT、WORD、視頻、圖片）供學(xué)生下載和查看，以及每個(gè)模塊內(nèi)的流程圖；
3.4我的考核：學(xué)生完成教師發(fā)布的考核試題完成并提交；
3.5案例分析：學(xué)生完成教師發(fā)布的案例分析完成并提交；
3.6仿真場景：學(xué)生根據(jù)教師發(fā)布的背景資料完成網(wǎng)店客服模擬；
四、【學(xué)生端】
1.首頁：首頁包含個(gè)人信息、知識(shí)管理、教學(xué)資源、我的考核、案例分析和仿真場景；
2.個(gè)人信息：學(xué)生查看個(gè)人信息以及修改個(gè)人信息；
3.知識(shí)管理：知識(shí)管理包含崗位知識(shí)、商品屬性、平臺(tái)規(guī)則、打字技巧、常用話術(shù)；
4.教學(xué)資源：教學(xué)資源包含教師上傳的PPT、WORD、視頻、圖片等學(xué)習(xí)內(nèi)容，以及流程圖；
5.考核測評(píng)：完成考核測評(píng)和查看考核測評(píng)的結(jié)果和排名；
6.案例分析：完成案例分析和查看案例分析的結(jié)果；
7.仿真場景：仿真場景通過模擬通過客服與客戶之間溝通進(jìn)行得分，包括回復(fù)的時(shí)間以及回復(fù)的內(nèi)容；
7.1全部場景：查看教師設(shè)置的仿真場景列表；
7.2已完成：查看已經(jīng)完成的仿真場景；
7.3場景介紹：顯示教師布置的場景詳情介紹，包括背景資料、產(chǎn)品資料、店鋪服務(wù)、關(guān)于商品、關(guān)于退換、關(guān)于快遞、關(guān)于發(fā)票、關(guān)于包裝、關(guān)于簽收、售后問題等內(nèi)容；
7.4幫助：學(xué)生可以查看幫助并根據(jù)提示的內(nèi)容完成后續(xù)的模擬考核；
7.5快捷回復(fù)：學(xué)生可以在這里設(shè)置快捷回復(fù)，支持增/刪/改操作；
7.6考核開始：學(xué)生根據(jù)客戶發(fā)送的內(nèi)容進(jìn)行回復(fù)相應(yīng)的內(nèi)容，后臺(tái)將進(jìn)行得分；
7.7已完成詳情：學(xué)生可以查看當(dāng)前的自己回復(fù)的內(nèi)容和對(duì)應(yīng)的后臺(tái)得分情況；
五、【教師端】
1.個(gè)人信息：查看和修改個(gè)人信息；
2.班級(jí)管理（教師賬戶下的班級(jí)管理）：添加班級(jí)/查看班級(jí)，刪除班級(jí)，修改班級(jí)；
3.學(xué)生管理（各個(gè)班級(jí)下的學(xué)生管理）：
3.1學(xué)生賬號(hào)添加，可根據(jù)系統(tǒng)提供學(xué)生數(shù)據(jù)模板批量導(dǎo)入或?qū)С鰧W(xué)生賬號(hào)數(shù)據(jù)；
3.2班級(jí)內(nèi)學(xué)生的賬號(hào)查詢，賬號(hào)修改，賬號(hào)刪除；
4.實(shí)訓(xùn)管理（班級(jí)下的實(shí)訓(xùn)管理）：
4.1實(shí)訓(xùn)詳情：實(shí)訓(xùn)信息的添加，編輯與刪除；
4.2實(shí)訓(xùn)試題：添加和查看學(xué)生試題；
4.3個(gè)性化設(shè)置：可以自定義仿真場景中的回復(fù)和消息的時(shí)間；
4.4實(shí)訓(xùn)成績：查看實(shí)訓(xùn)下的學(xué)生測評(píng)、案例成績和步驟得分、考核得分并查看詳細(xì)的操作步驟；
4.5實(shí)訓(xùn)結(jié)果：查看實(shí)訓(xùn)下的學(xué)生成績并導(dǎo)出成績；
4.6統(tǒng)計(jì)查看：通過可視化圖表可直觀看到學(xué)生的實(shí)訓(xùn)成績；
5.試題題庫：
5.1單項(xiàng)選擇題:對(duì)單項(xiàng)選擇題庫進(jìn)行增/刪/改/查的操作；
5.2多項(xiàng)選擇題：對(duì)多項(xiàng)選擇題庫進(jìn)行增/刪/改/查的操作；
5.3判斷題：對(duì)判斷題題庫進(jìn)行增/刪/改/查的操作；
5.4簡答題：對(duì)簡答題題庫進(jìn)行增/刪/改/查的操作；
5.5案例題：對(duì)案例題題庫進(jìn)行增/刪/改/查的操作；
6.教學(xué)資料：上傳不同類型的教學(xué)資料文件（PPT，WORD,IMAGE（圖片）,VIDEO（視頻）），檢索相關(guān)添加的教學(xué)資料，查看文件詳情，刪除文件；
7.知識(shí)管理：添加不同類型的教學(xué)知識(shí)（崗位知識(shí)、商品屬性、平臺(tái)規(guī)則、打字技巧、常用話術(shù)），供學(xué)生查看；
8.仿真場景：系統(tǒng)內(nèi)置仿真場景模板并支持自定義添加；包括背景資料、商品資料、退換貨、售后等等，以及問題的添加和修改；
六、【管理員端】
1.個(gè)人信息：查看和修改管理的個(gè)人信息；
2.教師管理：增加教師信息、查看所有教師信息、刪除教師信息、修改信息等；
3.仿真模板：系統(tǒng)內(nèi)置仿真模板并支持自定義添加；
4.實(shí)訓(xùn)步驟：查看和修改系統(tǒng)后臺(tái)默認(rèn)實(shí)訓(xùn)步驟的分值。
